Владимир Пискунов

В трудные времена проблемы, которые лежали глубоко внутри под воздействием внешних факторов, как правило, начинают приобретать реальные очертания и выплывать наружу. Именно в период рыночного стресса, каковым является нынешний кризис, есть реальная возможность сконцентрироваться на тех проблемах, которые в «тучные времена» хоть и вызывали ряд вопросов, но за общим потоком дел им не предавалось должного значения. В этом смысле страхование – не исключение. Бурный рост в 2005-2007 годах страхового рынка вскружил голову не одному бизнесмену и те методы, которыми поднимались розничные продажи массовых видов страхования тогда не казались абсурдными.
Не трудно догадаться каким будет результат, когда страховщик хочет увеличить объемы продаж, а агент побольше на этом заработать – агент становится ключевой фигурой страхового рынка, если, конечно, говорить о массовых видах страхования и диктует страховщику условия по агентскому вознаграждению, давая понять границы своей лояльности. В советские времена Госстраха «страховой агент» - звучало гордо, это была профессия. Как сегодня трансформировался этот образ редакции журнала «КИТ» рассказал директор Учебно-консультационного центра «Финансы и страхование» Владимир Пискунов.

Владимир, сейчас очень много говорят о том, что профессиональный уровень большинства страховых агентов очень низкий. Как вы можете оценить состояние агентских сетей отечественных страховщиков?
Сегодня, как никогда этот вопрос стоит очень остро. В период бурного экономического роста премии можно было собирать, «как с куста» и мало кого из страховщиков заботило состояние сети и уровень подготовки агентов, поскольку из-за отсутствия реальных механизмов управления лояльностью агента страховщик не рассматривал агента как что-то свое и постоянное. Сейчас положение изменилось, рост серьезно приостановился, и собирать премии стало гораздо сложнее. В прошлое ушли многие «серые» схемы и настало время думать, как сохранить хотя бы прежний уровень сборов. В этих условиях снова на первое место выходит ключевая фигура страхового рынка – агент.
Для страховой компании качественно подготовленный агент - это стабильный источник поступления страховых премий, регулярные пролонгации, стабильный клиентский портфель и, в конечном итоге успех компании. Но, несмотря на это, до сих пор не многие компании адекватно оценивают важность серьезной подготовки агентов, считая это пустой тратой сил, времени и средств. Минимальный набор знаний, без которого агент просто не может «выйти в поле» - это в большинстве случаев все, что страховщик готов предложить своему агенту.
Подход к подготовке страховых агентов в Казахстане очень сильно отличается от того, как этот процесс налажен в других странах и, к сожалению, не в лучшую сторону. Например, в Германии человек, желающий стать страховым агентом, посещает трехмесячные курсы подготовки, затем сдает комплексное тестирование и только после этого может работать по этой престижной специальности, которая именно из-за такого подхода и является престижной. У нас же проходить трехмесячные курсы заставляют только будущих водителей, да и то, только потому, что от их непрофессионализма могут пострадать люди. Видимо, мы просто еще не посчитали, какие потери можем понести от работы неквалифицированных агентов. 

Действительно, нашим законодательством не предусмотрены какие-либо особые требования к тем гражданам, которые хотят работать в этой сфере. Практически каждый может стать страховым агентом. Какие на ваш взгляд основные требования должны предъявляться к кандидату, который решил прийти в этот бизнес?
Если мы уже заговорили об агентах в других странах, давайте попробуем нарисовать портрет «сферического агента в вакууме». В первую очередь, главная характеристика такого агента – это понимание страхования как такового. Сюда входит и знание страховых продуктов, причем не только своих, но и субституциональных. Обязательно и знание тарифов, которые предлагаются на рынке за различные дополнения к основным программам. Знание основ андеррайтинга и маркетинга также неотъемлемые качества профессионала.
Описываемый нами идеал первоклассный продавец, он понимает психологию клиента и обладает нужным набором компетенций и методов для проведения успешных переговоров. Ему под силу поддерживать долгосрочные отношения со своими клиентами, обеспечивая хороший уровень пролонгаций. Такой агент может дать консультацию квалифицированно, учитывая состояние нормативно-правовой базы на данный момент, причем не только по тому продукту, который он предлагает, но и по другим рискам клиента.
Что же мы видим на казахстанском рынке? Не так давно я решил подъехать к одному из «зонтиков», коих множество…
- Здравствуйте! Я хотел бы застраховать свою гражданско-правовую ответственность автовладельца.
- Что??? Машину хотите застраховать?
-  Нет, я хотел бы застраховать свою гражданско-правовую ответственность, машина у меня уже застрахована.
- Извините, такой страховки у меня нет, захотите страховать машину – приходите… Да и зачем вам две страховки, гаишникам ведь есть что предъявить. Приходите, я вам скидку хорошую дам! Приходите…
Это абсолютно реальный диалог, который, как мне кажется, мог состояться практически в любом городе нашей республики. При этом агент представлял интересы как минимум четырех страховых компаний. Для меня это свидетельствует только о том, что всем страховым компаниям, интересы которых представлял этот агент совершенно «до зонтика» качество представления своих продуктов и их рыночный имидж. Ни одна из компаний не смогла дать своему представителю хотя бы минимальные представления о продукте, о способах общения с клиентом, другими словами – ничего, кроме бланков для оформления страховки.

Ситуация, которую Вы описали достаточно распространенная, но почему-то об этом предпочитают не говорить, а основная модная тема сейчас – это страховая культура из-за отсутствия которой вроде бы все проблемы и происходят. Что в Вашем понимании означает страховая культура?
Когда мы говорим о страховой культуре, то  в первую очередь это понятие, как мне кажется, применимо к доверию населения к страховым организациям, а также характеризует понимание важности страхования как экономической категории. Еще пару десятилетий назад эти задачи решало само государство, обеспечивая необходимый уровень доверия к своим структурам. Сейчас эти задачи вынуждены решать сами страховщики, и надо отметить, что с этой задачей на сегодняшний день они справляются плохо.
В некоторой степени это обусловлено тем, что компании больше ориентированы на повышение узнаваемости бренда за счет рекламы, вместо ориентации на качество обслуживания клиента, начиная с консультации, которую предоставляет агент при продаже полиса и заканчивая выплатой при наступлении страхового случая.  Именно этот цикл обслуживания стоит рассматривать как основу для повышения степени лояльности населения к страховым организациям.
Я уверен, что на спад объема премий по обязательному ГПО автовладельцев, точнее уменьшение количества заключаемых договоров страхования повлиял не только кризис, но и то количество отказов и задержек по выплатам в некоторых страховых компаниях. С ужесточением контроля за деятельностью страховых организаций качество обслуживания клиента на последних этапах (выплаты и пролонгации) заметно выросло, однако, качество подготовки агентов и уровня их компетентности при общении с клиентом осталось на прежнем уровне. Следовательно, если мы готовы жить не только сегодняшним днем, то вопрос подготовки агентов и улучшение качества предоставления страховых услуг это задача номер один для Казахстанского страхового рынка.
Невозможно добиться доверия к страховому бизнесу, если его лицом является агент неопределенного пола и возраста, сидящий под зонтиком и даже не способный грамотно заполнить страничку формата А4.

Есть ли на рынке условия для профессионального развития агентов, и какие причины на Ваш взгляд тормозят этот процесс?
Вопрос качества агентских сетей возник практически одновременно с развитием страхования в Казахстане. В конце 2007 года, когда произошло повышение страховых тарифов, можно было слышать разговоры о том, что теперь-то у страховщиков будут средства, чтобы привести в порядок агентские сети. Но большинство компаний, которые проводили на рынке агрессивную политику по продаже «любой ценой» не придумали ничего лучше как взвинтить сумму агентского вознаграждения.
В начале этого года при обсуждении изменений в страховое законодательство звучали предложения по поводу регулирования деятельности страховых агентов, организации обучения и сертификации. Но, к  сожалению эти идеи встретили серьезное сопротивление со стороны страховых организаций, которые настаивали, что заниматься подготовкой агентов должны сами страховые компании… На мой взгляд, если эта точка зрения победит, то это никак не повлияет на улучшение состояния подготовки агентов. И будут продолжать происходить диалоги, подобные этому:
- Здравствуйте! Я хотел бы приобрести полис обязательного страхования ответственности автовладельцев…
- пожалуйста! Дайте пожалуйста ваши документы…
- Пожалуйста! Я бы хотел ознакомиться с правилами страхования по данному продукту.
- На обратной стороне полиса есть правила
- Насколько я понимаю, на обратной стороне полиса только небольшие выдержки, я бы хотел ознакомиться с ПОЛНЫМ текстом правил страхования…
- Минута полного ступора… и ответ, поразивший меня до глубины души: «но, там, же МНОГО читать надо…» 
Не знаю, похож ли я на человека, который не в состоянии прочесть 25-30 страниц текста, но в квалификации агентов наших компаний я разуверился. Очень печально слышать лозунги о развитии добровольных видов страхования, когда понимаешь, что при достаточно большом объеме рынка у  нас просто некому продавать добровольное страхование. И для того, чтобы изменить ситуацию, нужны достаточно серьезные меры в рамках всего страхового рынка.
И последний немаловажный фактор – это менталитет населения, которое до сих пор готово покупать страхование под зонтиками. Мышление клиента должно быть перестроено в направлении качества приобретаемой продукции. И до тех пор, пока мы сами не перестанем «гоняться за дешевизной», весь рынок будет регулярно получать щелчки, как в знаменитой сказке…

А какие меры Вы могли бы предложить?
Во-первых, это внедрение корпоративных стандартов работы агентов. Во-вторых, это наличие образовательных мероприятий по каждому виду предлагаемых агентами страховых продуктов. С обязательной сдачей нормативов и экзаменов. Мировая практика показывает, что большую пользу приносят профессиональные объединения, контролирующие работу своих представителей.
К сожалению, на казахстанском рынке до сих пор нет функционирующего профессионального объединения страховых посредников, которое могло бы хоть сколь-нибудь влиять на деятельность страховых агентов:
- разрабатывать и внедрять единые стандарты по  обучению и сертификации,
- сертифицировать агентов и таким образом добиваться соответствия определенному стандарту деятельности агента и уровню знаний,
- предоставлять возможность профессионального роста,
- защищать интересы агента, как члена профсоюза. 
И это не полный перечень задач, которые может решать профессиональная организация страховых агентов.
Если рассматривать перечисленные меры в качестве целей для рынка, можно отметить, что они вполне достижимы в обозримом будущем, так как строятся на вполне понятных законах и правилах, которые не только не надо изобретать заново, но которые давно уже увезли изобретателей далеко вперед. Весь цивилизованный мир, где страховая культура такое же неотъемлемое понятие, как и профессионализм страхового агента давно уже использует технологии, которые к нам только начинают приходить.

Если я правильно понимаю, то страховой агент – это продавец. Продает страховки сегодня, будет продавать их и завтра. О каком профессиональном росте здесь может быть разговор?
В том то и дело, что у нас редко кто рассматривает страхового агента как профессионального консультанта, каковым он является во всем цивилизованном мире, где деятельность его, как профессионала, строится на вполне понятных постулатах.
Основной - это жизненный цикл страхового агента. Как правило, он состоит из шести этапов, через которые проходит профессиональное развитие практически любого агента. Начинаясь с прихода в профессию и периодом становления, который длится от одного до трех месяцев, жизненный цикл проходит фазу роста эффективности.
Главной ошибкой менеджмента на этом этапе является восприятие этого этапа как показателя для дальнейших расчетов. Рост не может быть вечным и через полгода – год, как правило, замедляется. Наступает этап стабильной эффективности агента, на котором он может продержаться еще пять – шесть лет, это то время, когда агент не требует больших затрат, но при этом  с завидной регулярностью приносит прибыль компании.
Но, как и все хорошее, этот этап заканчивается, и руководители отделов продаж начинают ломать голову, почему от них уходят такие хорошие агенты. Хотя это можно было просчитать заранее и приложить усилия к тому, чтобы переход на следующий этап – стагнацию не произошел бы, а был бы  заменен на следующий этап карьерного и личного развития. Для грамотного управления эффективностью агента необходимо разработать программы мотивации обучения и планирования карьеры,  а не ждать «авось не уйдут», так часто бывает  в наших компаниях.
Подготовка агентов по продаже страховых продуктов – это отдельный, сложный и ответственный бизнес-процесс, которым должны заниматься профессионалы, а не просто продуктовые менеджеры страховщика, для которых главное – знание продукта.
Насколько мне известно, на сегодняшний день ни одна страховая компания не  имеет четко выстроенной системы подготовки агентов. По крайней мере, если и проводятся какие-то образовательные мероприятия, то эффекта в масштабе рынка пока не видно.

Какие технологии разработаны у Вас в Центре и готовы ли Вы ими делиться?
Наш Центр работает с 2006 года. Мы аккумулировали и адаптировали лучшие зарубежные практики для организации процесса продаж финансовых продуктов. У нас разработана восьмиуровневая система профессиональной подготовки финансовых консультантов, которая позволяет, учитывая индивидуальные пожелания и способности агента развивать его как эффективного продавца, финансового консультанта, наставника или управляющего продажами. Мы открыты для диалога и готовы оказать помощь тем компаниям, которые готовы профессионально подходить к вопросу подготовки своих кадров, которые в конечном итоге являются лицом компании.